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どうして相鉄の駅員さんは親切なの?開業20周年の「そうにゃんだい」駅で聞いてみた

ココがキニナル!

数ある鉄道会社の中でも相鉄だけやたらとフレンドリーです。なぜこんなに神対応をしてくれるの?/相鉄線湘南台駅でそうにゃんが装飾されています。どんな方が作っているの?(たこさん/みー(゚ω゚)さん)

はまれぽ調査結果!

相鉄の駅員さんは「お客様の気持ちに寄り添う姿勢」を心がけているそう。相鉄線に親しみを感じてほしいという想いから、そうにゃんを通じた触れ合いや各駅の装飾などを駅員さんが自主的に行っている!

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2019年03月13日

ライター:はまれぽ編集部

お客さんからの反響は?
 
SNSで評判を見てみると、そうにゃんの装飾を毎回楽しみにしているファンも多いようだ。

「親子連れの方や、そうにゃんだいの装飾を撮影したい方からはよくお声がけいただきます。笑顔で『ありがとう』と言っていただけることが多く、そういった反応は励みになりますし、本当に嬉しいです。駅員同士で『装飾の評判良かったよ』『お褒めの言葉もらったよ!』という話もします。通勤・通学の方々と直接お話する機会は多くないですが、『そうにゃんだい』駅を通して季節感を目で楽しんでいただきたい、通勤・通学の時間を少しでも楽しんでいただければと思っております」
 


撮影用のぬいぐるみと制帽も貸出している

 
ほかにも、地域の幼稚園や保育園へそうにゃんと一緒に遊びに行って、相鉄線を使う上でのルールやマナーをお話したり、そうにゃんと記念撮影して触れ合う活動などもしているそう。
 


駅長室には、幼稚園や保育園で読み聞かせする大きいサイズの絵本


相鉄線を利用する小学校の児童から届いた手紙が飾られていた

 
 
 
どうして相鉄線の駅員さんは親切なの?

 
そうにゃんを通してお客さんとの距離を縮めている相鉄線。SNS上には、「そうにゃんの装飾を撮影しようとしたら、駅員さんが撮影しやすいようにレイアウトを変えてくれた」「ご年配の方の荷物をもって一緒に階段を降りていた」など、相鉄線は駅員さんが親切だという声も。

滝田さんに「何か特殊な訓練を受けているんですか?」と聞くと、「お客様の気持ちに寄り添って、お客様のお話をちゃんと聞こうという姿勢をいつも心がけています」と笑顔で返してくれた。
「その人の気持ちに寄り添って、話に耳を傾ける」。シンプルだが、とても難しいことだ。
 


「お客様に笑顔になってほしいという想いが一番です」

 
相模鉄道では、CS(顧客満足度)に繋がる活動であれば進んで取り組む姿勢があるという。また年に一度行っている講演会では、全体的な接客から鉄道に関わる技術系の方々の報告などを全体に共有して、会社としてレベルアップする場を設けている。

しかし、乗客に対しての接し方は現場で働くそれぞれの裁量だ。それを実践できている駅員さんが多いからこそ、「相鉄は優しい」という声が届くのだろう。
 


写真左から三ツ境駅、瀬谷駅のそうにゃん(画像:相模鉄道)

 
最後に滝田さんは、「『そうにゃんだい』を始めてからお客様の目に触れる機会も増え、そうにゃんの認知度も上がりました。装飾を変えるたびにSNSで発信してくださる方もいらっしゃいます。各駅ごとに定期的な異動があるので、メンバーが入れ替わりながらも相鉄線各駅の想いや魅力を代々引き継いでいます。これからも相鉄線に親しみを感じていただけるよう、そうにゃんと共に活動をしていきたいと思います!」と話してくれた。
 
 
 
取材を終えて
 
取材後しばらくして、個人的に「ゆめきぼ切符」を手に入れるため希望丘駅へ。筆者と、筆者の兄弟3人分を購入したのだが、今思えばすごく面倒な客だった。

乗車券に好きな日付を入れることができるのだが、それぞれの生年月日を入れたかった筆者は「過去の日付でも大丈夫ですか?」と質問。「未来の日付を入れないと乗車券として機能しないこと」を駅員さんは丁寧に説明してれた上で、3人分の生年月日を押してくれた。
 

 
手で回すタイプの日付印だったので、すごく面倒な作業のはず。それでも嫌な顔せず、日付印を押す前に一回一回試し押しをしてからスタンプを押してくれたので、すごく綺麗に日付が入っていたし、幸せな気持ちで「ゆめきぼ切符」をゲット! 本当に相鉄線の駅員さんが親切なことを実感した。

余談だが、滝田さんのお話を聞きながら思わず「そうにゃんですね」と何度も言いそうになった。そうにゃんパワーおそるべし。
 
 
ー終わりー
 
 

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